Во време кога брзината е новата вредност, а удобноста е новата потреба, ПроКредит Банка ја редефинира идејата за банкарството. Со лансирањето на новата мобилна апликација и кампањата „Таму кај што си“, ПроКредит Банка го поставува новиот стандард во дигиталното банкарство - брзо, едноставно и секогаш достапно.

Сите услуги што порано бараа одење во филијала, сега можете да ги завршите од местото каде што се наоѓате - без чекање во ред во филијала и без прекин на вашиот ден. Напредната технологија и човечкиот пристап се споени во едно искуство што го следи ритамот на современиот корисник.

„Таму кај што си“ станува реалност - банкарството конечно пристигна таму каде што одамна требаше да биде: кај клиентот.

За иновациите, стратегијата и развојните приоритети разговараме со Стевче Кузмановски, член на Управниот одбор на ПроКредит Банка.

* Неодамна пред медиумите ја претставивте новата мобилна апликација и кампањата „Таму кај што си“. Кога велите „дигитална банка со човечки пристап“, како оваа стратегија се претвора во конкретна вредност за клиентите и на кој начин ја трансформира традиционалната перцепција за банкарството? 

- Кузмановски: Кога велиме дека сме „дигитална банка со човечки пристап“ го нагласуваме новиот стандард во банкарството: комбинација од напредна технологија, вистинска грижа и секогаш достапна поддршка за клиентот. Со новата мобилна апликација и кампањата „Таму кај што си“, ја претставивме нашата визија за банкарство што е брзо, едноставно и секогаш достапно, на место каде на клиентот му одговара и тогаш кога му е најпотребно.

Во пракса, тоа значи дека сите банкарски услуги се достапни дигитално, со што клиентите можат да отворат сметка за само неколку минути, да вршат трансакции и да управуваат со своите финансии без непотребни административни чекори. Она што навистина нè издвојува е фактот дека зад секој дигитален процес стои тим од високообучени вработени подготвени да помогнат. Технологијата ја носи брзината, но човечкиот фактор ја носи сигурноста и довербата. Со оваа стратегија сакаме да ја смениме перцепцијата дека банкарските услуги се бавни, комплицирани и административни.

Нашата цел е банкарството да биде флексибилно, иновативно и ориентирано кон корисничкото искуство. Ова позиционирање нè претставува како банка што поставува нови стандарди на пазарот. „Таму кај што си“ не е само слоган, тоа е наша обврска да бидеме присутни во секојдневието на клиентите, со услуги приспособени на нивниот ритам.

*Името на кампањата „Таму кај што си“ има и културна „тежина“ - инспирирана е од истоимената песна на Ристо Самарџиев. Зошто ја избравте токму оваа асоцијација и како ја претворивте пораката од песната во конкретно корисничко искуство во апликацијата?

- Кузмановски: Ја избравме токму оваа асоцијација, бидејќи „Таму кај што си“ веднаш создава емоционална поврзаност и носи силна културна симболика. Песната на Ристо Самарџиев е дел од нашата музичка традиција и пренесува чувство на блискост и сигурност - вредности што сакаме да ги одразиме и во начинот на кој комуницираме со клиентите.

Наместо да остане само препознатлива референца, ја претворивме во јасна порака: банката да биде присутна таму каде што клиентот го живее своето секојдневие, преку практично корисничко искуство.

* Денес, клиентите очекуваат банкарските услуги да бидат брзи, едноставни и достапни веднаш, без редици и непотребни процедури. Кои функционалности од новата мобилна апликација најмногу им го олеснуваат секојдневието и што беше најголемиот предизвик тие процеси да функционираат навистина „со неколку кликови“?

- Кузмановски: Кога ја создававме новата мобилна апликација, тргнавме од потребите на клиентите – да го елиминираме „денот за банка“ од листата на секојдневни обврски. Токму затоа ја развивме новата мобилна апликација со фокус на карактеристики што реално го штедат времето: отворање сметка за неколку минути, плаќања во секунда, лесно управување со картички и лимити, отворање на штедна сметка, орочување депозити без хартија, брза конверзија на валути... Сè е достапно на едно место, без потреба од посета на филијала.
Особено сме горди на можноста за инстант дигитална картичка. Веднаш по отворањето сметка во филијала или преку OneID, клиентот добива дигитална картичка, која може веднаш да ја користи за онлајн плаќања или преку дигитален паричник, уште пред да ја добие физичката картичка. Истото важи и во случај на изгубена картичка – клиентот може веднаш да ја блокира старата и да активира нова дигитална картичка директно преку апликацијата.

Апликацијата овозможува и прилагодување на корисничкиот профил според индивидуалните навики и потреби. Корисниците можат да постават профилна фотографија, сами да им дадат име на своите сметки, да активираат Dark Mode и да користат низа опции што го прават секојдневното користење поудобно и природно.

Зад таа едноставност стои сериозна работа „зад сцената“. Нашата цел беше сложеноста да ја преземеме ние, а клиентот да добие процес што е логичен, сигурен и лесен од првиот обид. Затоа вложивме многу внимание во тестирање и оптимизирање на секој чекор, за услугите да функционираат беспрекорно и со целосна сигурност.

- Кузмановски:  Во период кога дигитализацијата станува доминантен двигател на банкарските услуги,нашата цел е јасна: технологијата да ја обезбеди ефикасноста, а тимот континуираната поддршка и потребното насочување.
Иако голем дел од процесите ги автоматизираме за да бидат побрзи и поедноставни, човечкиот аспект останува важен дел од услугата. Тој доаѓа до израз особено во ситуации кога клиентот носи поголеми финансиски одлуки како избор на кредит, инвестирање или планирање идни обврски, каде е потребно дополнително објаснување, насока или поддршка. На тој начин обезбедуваме дигиталните решенија и директната комуникација да функционираат усогласено.

Паралелно со развојот на мобилната апликација, ги унапредуваме и сите останати канали на комуникација и услуга. 24/7 зоните овозможуваат пристап до банкарски услуги во секое време, контакт центарот обезбедува брза и сигурна поддршка, а услужните центри остануваат важен простор за разговор и советување, особено за покомплексни финансиски одлуки, како вложување во нов дом или планирање на финансирање, каде клиентите очекуваат разговор што дава јасна насока и сигурно решение.

Како што клиентите сè повеќе се насочуваат кон дигитални канали, ние сме присутни на сите платформи, со можност секој да го избере начинот на комуникација што најмногу му одговара. Дигиталните процеси ја носат ефикасноста, но човечкиот контакт ја носи вредноста, и токму таа рамнотежа е суштината на нашиот хибриден модел.

* Во дигиталното банкарство, довербата се добива (или се губи) за секунди. Како ја развивавте новата апликација за таа да биде модерна и едноставна за користење, а истовремено да им влева сигурност на клиентите?

- Кузмановски: Во дигиталното банкарство довербата се гради преку секој детал:од самото најавување до последната потврда за трансакција. Затоа новата апликација ја дизајниравме да биде едноставна и современа, но со јасна перцепција на стабилност и сигурност.

Корисникот секогаш има јасен и предвидлив тек на чекорите, со транспарентни потврди и визуелни сигнали за безбедност што го намалуваат ризикот од грешки. Во позадина работат напредни системи за верификација, а корисникот го доживува само како едноставен и сигурен интерфејс.

Најголемиот предизвик беше техничката комплексност да ја претвориме во едноставно корисничко искуство. Преку анализа на однесувањето на корисниците и редизајн на секој процес, создадовме апликација што изгледа современо, работи брзо и создава силно чувство на сигурност.

* Како ја дефинирате успешноста на дигиталното банкарство во контекст на неговата улога во секојдневието на клиентите?

- Кузмановски: Успехот во дигиталното банкарство не го мериме само по бројот на преземања на апликацијата, туку според тоа колку навистина им го поедноставуваме секојдневието на клиентите.Кога дигиталните решенија стануваат природен дел од секојдневните навики на клиентите, без разлика дали се дома, на работа или во движење, тогаш знаеме дека современото банкарство навистина е присутно таму каде и кога им е најпотребно.

Како што вели Кузмановски, вистинската вредност не е само во тоа што услугите се дигитални, туку што апликацијата функционира онака како што клиентите очекуваат - таму кај што се тие.