Ако на нешто граѓаните најмногу се жалеле од банките, тогаш тоа се дефинитивно банкоматите.

Дали им „изеле“ картичка на банкарските клиенти, дали не работеле, дали немле пари, дали не им ја дале потребната сума на средства, дали им пуштиле искинати банкноти за кои потоа морале да поминат низ бирократски процедури за да ги заменат, сето тоа се најголемите незгоди со кои се соочиле македонските граѓани од нашите домашни банки.

А, веднаш на второ место се оние фамозни СМС пораки кои банките, или подобро речено кол центри кои работат за нив, им ги испраќаат на граѓаните, многу често и без никаква основа.

Всушност, поплаките од банкоматите и од СМС пораките се главните причини за жалбите кои граѓаните ги испратиле до банкарскиоте институции, сочинувајќи дури 40 проценти. Иако овие поплаки се дадени како една целина, сепак, нашите извори велат дека банкоматите го сочинуваат убедливо најголемиот дел од незадоволството на граѓаните.

Иако податокот се однесува за 2022 година, сепак, станува збор за најнов извештај во делот на поплаки од банките, а кој неодамна го стави на својата веб страница Народна банка на Македонија.

„Секогаш сумата за неколку кредитни картички кои ги имаме јас и сопругот, тој ја плаќа во исто време, некаде околу трети во месецот, иако со договорот е предвидено тоа да биде 30 во претходниот месец. Значи, станува збор само за неколку дена задоцнување, бидејќи тој на овој датум зема плата и веднаш брза да ги измири обврските по картичките. Но, од банката не пропуштаат секој месец да ми напишат СМС порака дека треба да се платат картичките, што делува навистина иритантно во услови кога никогаш, ама буквално никогаш не се случило да ‘промашиме“ некоја од исплатите“, вели една незадоволна граѓанка.

Друга, пак, се жали дека иако ратата за станбен кредит ја плаќа со траен налог, и никогаш не се случило да нема доволно средства на нејзината сметка за да може банката да го наплати ануитетот, сепак, банката редовно и праќа СМС порака дека треба да ја измири ратата за кредитот.

„Како можат тоа да го бараат, кога самите наплатуваат, односно повлекуваат средства од мојата сметка. Сум интервенирала во банката дека таквата СМС е неоснована, но упорно ми ја праќаат“, вели една корисничка на станбен кредит.

Инаку, од 2021 година до банкарскиот систем редовно, еднаш годишно, се доставува прашалник со цел да се направи увид и да се анализира поставеноста на банките во доменот на заштитата на потрошувачите.

Во однос на прашањето дали поплаките од клиентите примени во текот на 2022 година биле решени во корист на банките или штедилниците или клиентите, не се располага со целосна евиденција.

„Сепак, значајно е да се нагласи дека пет институции имаат поголем број поплаки решени во корист на клиентите, што според нивните укажувања, се должи и на фактот што покрај на основаните поплаки, сакаат да имаат задоволни клиенти и настојуваат секаде каде што е можно да им излезат во пресрет на клиентите. Само кај една финансиска институција поплаките биле решени во нејзина полза целосно, но станува збор за релативно мал број поплаки. Кај седум банки преовладува процентот на поплаки решени во корист на банката, што од нивна страна е аргументирано со неоснованост на поголемиот дел од поплаките или потреба од дополнително информирање на клиентите во однос на преземените обврски во договорниот однос, укажувајќи и на потребата од поголема финансиска едукација на населението. Две банки имаат пријавено по еден случај на жалба од физичко лице поднесена на суд“, се вели во извештајот на НБМ.

Анализата на податоците за периодот 2018 − 2022 година покажува пораст на поплаките доставени до банките во 2019 во однос на претходната година, а потоа забавен раст и во 2020 година, при што со почетокот на пандемијата тие достигнуваат највисоко ниво, делумно и заради ограничената мобилност и ковид-мерките преземени на почетокот на здравствената криза. Во 2021 година е забележано намалување на поплаките во банкарскиот сектор за 46,9 отсто во однос на 2020 година, наспроти 2022 година, кога е забележано зголемување на поплаките во банкарскиот сектор за 25,7 отсто во однос на 2021 година.

Или, во 2022 година до банките биле доставени 5.142 поплаки, наспроти 4.091 поплака доставени една година претходно. Во 2022 година од вкупниот број поплаки, 3751 поплака (или 73 отсто) отпаѓаат на две банки. Бројот на поплаки кај групата големи банки има најголемо учество во вкупниот број поплаки од 90,76 отсто во 2022 година.

Анализата на структурата на поплаките покажува дека во 2022 година преовладуваат поплаките за СМС, банкомати и сл. со учество од 40 отсто, при што најголемиот дел од нив се однесуваат на функционалноста на услугата.

Потоа следат поплаките за дебитните и кредитните картички, со 20 отсто, однесувањето на вработените со 8 проценти, трансакциските сметки со 7 отсто од вкупните поплаки, а каде што поголемиот дел од поплаките се однесуваат на надоместоци и рекламации. Потрошувачките кредити учествуваат со 5 отсто од поплаките, електронското и мобилното банкарство со 3 проценти, а поплаките во однос на станбените кредити сочинуваат 2 отсто од вкупните поплаки, додека поплаките за депозитите и присилната наплата сочинуваат еден отсто од поплаките. Во анализираниот период не се забележани поплаки за рекламите на банкарските производи и услуги. Сепак, значителен дел од поплаките, или 13 отсто се во категоријата „друго“, или нераспределени во наведените категории.

Или, како заклучок во овој свој извештај, НБМ навела дека во 2022 година, е забележан пораст на бројот на поплаките во банките, при што и натаму преовладува придонесот на големите банки. Структурно гледано, во 2022 година е зголемен бројот на поплаките во доменот на користење услуги од банкомати. Народната банка најавува дека ќе им посвети внимание на примената на Циркуларот за заштита на потрошувачите корисници на банкарски услуги. Банките треба да му посветат поголемо внимание и на дизајнот на производот, но и на едукацијата на населението за користење банкарски услуги.

Н.Н.Ф.